第一批中文说明上线
从行前准备和落地安家两条主线写起，先解决「到了以后第一周怎么办」这个最急的问题。
起点
为什么会有幸运澳洲服务
最早的一批读者，是几位在澳洲住了很多年的中文同事身边的人。他们问的都不是大问题：落地第一周去哪儿办手机卡，孩子上学要准备哪些纸，周末坐哪条线去海边不折腾。信息散在各处，看得懂又不费劲的说明很少。
于是我们把问题按「人此刻在哪一步」重新排了一遍：还没出发的在行前准备，刚落地的看安家与交通，住下来之后要处理通讯、缴费，遇到急事需要有人告诉先打哪个电话。十年过去，这个顺序没变过，变的是每条说明都被写得再具体一点。
今天你在站上看到的每一个步骤、每一张清单，最初都来自一封真实的来信。
一路走来
一条时间线，看得见的变化
下面这些节点，每一个背后都是一次你能感觉到的调整：少点一次、看快一点、换版本不用跳出去。
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2016
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2018
简体与繁体并行
切换入口放进页头常驻，香港、台湾和东南亚的中文读者不用再绕出去找另一个版本。
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2021
来信有了固定的去处
帮助中心问题反馈建立起来，读者问得最多的问题，直接排进下一周的选题会。
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2023
内容库整体过了一遍
全量梳理旧稿，修正 3,100 余处表述与链接，早几年写得绕的地方改成了短句。
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2024
新手入口重排
第一次来访的路径收到两步以内：选版本、确认接收方式，就能开始读。
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2025
手机端更好翻
分类层级减去一层，在手机上找服务介绍不再一层层点进去，单手滑动就能看完。
内容怎么来
六类场景，42 个细分类目，找起来不绕路
问题出现的位置不一样，需要的答案也不一样。我们把内容按你当下的处境分成 6 个大类，再细分成 42 个类目，从最近的入口进去就行。
- 01行前准备证件材料、季节与行李、出发前的清单
- 02落地安家住址、银行、就医与孩子上学
- 03交通出行交通卡、公交线路、自驾与驾照
- 04通讯网络手机卡选择、套餐与网络设置
- 05生活缴费水电燃气、账单周期与常见问题
- 06紧急协助紧急电话、就医流程与联系模板
篇内容在库
指南、说明与常见问题混在一起写，长短按问题本身决定，短的半屏读完，长的分步骤展开。
篇每月更新
选题跟着南半球的季节和出行高峰走：南半球入夏前补海滩与防晒，开学季前补学校与租房。
轮过稿
中文编辑先写，资料校对再看一遍事实与措辞，两轮都过了才放出来。
22
名同事，四张桌子，一条内容线。
谁在写，谁在看
团队分成四个小组：中文编辑负责选题和写作，资料校对盯事实与措辞，用户支持处理来信和反馈，视觉设计把长说明做成能扫读的图示与步骤卡。每周一次选题会，谁在一线收到问题，谁就把问题带上来。
- 中文编辑选题、写作、按场景归类
- 资料校对事实、措辞、版本间表述统一
- 用户支持来信回复、问题归档、进度跟进
- 视觉设计图示、步骤卡、移动端排版
在澳洲 8 个城市，与 36 家本地信息服务伙伴保持内容协作
他们提供当地最新的窗口时间、路线变化和办事习惯，我们负责把它写成中文、核成能照着做的步骤。哪条路封了、哪个窗口改了预约方式，通常几天内就会出现在相关条目里。
看最近的资料上新
怎么对待你
三条我们一直在守的规矩
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01
把路写短
先给结论，再给步骤，最后提醒容易踩的坑。能用两步说清的事，不写成五步。
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02
两种版本一样新
简体与繁体从 2018 年起同步更新，切换胶囊就在页头，读完一段想换手感，点一下就行。
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03
来信有回音
每一条来信都会记下来并排进处理队列，用户支持组按工作日排班回复，改过的地方会在更新日志里出现。
数字背后
这些数字，对应的是具体的动作
52,000
每月约有这么多中文用户到这里找信息。选题就跟着被问得最多的那几件事走，而不是跟着日历走。
96.4
最近一次年度满意度调查得分（百分制）。分数出来之后，被提到最多的几个页面重新做了一遍排版。
4 小时
工作日 9:30–18:30 有专人看信，平均首次回复时间大约这么久，复杂的问题会先告诉你什么时候给下一步。
从了解，到开始
想动手了，从下面任何一个入口都能直接进去。